La buena gestión de los conflictos y una salud equilibrada
Aunque los conflictos surgen y nos acompañan a lo largo de nuestra vida, debemos aprender a identificarlos para poder solucionarlos. Por ello, a continuación, veremos qué pasos debemos hacer para mantener una buena gestión de los conflictos.
¿Qué hacer para mantener una buena gestión de los conflictos?
- Lo primero que tenemos que hacer es procurar no imponer normas ni dominar a los demás. Para ello, tenemos que aprender a observar lo que está sucediendo para que cuando tengamos que expresar nuestro punto de vista sobre una situación, se pueda describir objetivamente lo que se ha percibido; sin juzgar, sin condenar, sin acusar, más bien, tratar en lo posible, ser precisos en lo que se ha observado. Por ejemplo, si un jefe ve que su empleado llega tarde, en lugar de reclamarle, se le puede explicar la situación, que, en este caso, un cliente está esperando desde muy temprano para ser atendido.
- El siguiente paso es describir cómo nos sentimos debido a lo que ha sucedido. Por ejemplo, en vez de decirle al empleado que ha creado un problema, se le puede decir que está situación ha hecho que le tenga que explicar al cliente lo que ha pasado para que se pueda calmar, y que, por lo tanto, también, ha creado un momento incómodo. La idea no es culparlo de cómo nos sentimos, sino que es una situación que él mismo ha originado y debido a ello se pase un mal rato.
3. Por último, como tercer paso se debe expresar a la persona qué es lo que esperamos de ella, sin agredirla y sin que se sienta ofendida. Por ejemplo, se le puede decir: “me gustaría que la próxima vez hicieras un esfuerzo por ser puntual” o también, crear una pregunta que lo haga razonar: ¿Crees tú que podemos mejorar la situación para que en otra próxima vez no tengamos pasar por un momento incómodo con el cliente? De esta manera logramos que la otra persona participe en resolver el conflicto.
Cuando aplicamos estos tres pasos para mantener una buena gestión de los conflictos, estamos también siendo creadores de la solución que queremos que se manifieste en nuestras relaciones. Es más, cuando tratamos en lo posible de hacerlo de esta manera, las personas responden de una manera más generosa, en buscar la forma de cómo pueden solucionar el problema. Sin duda, esto crea relaciones de cordialidad y de buenas amistades.
Roles que se desempeña ante los conflictos
Cuando surgen conflictos se debe tener en cuenta ciertos roles que se deben desarrollar para tratar de evitarlos.
- Rol del verdugo o dominante: este es el que lanza acusaciones, el que critica de una manera incansable al que hace el papel de víctima.
- Rol de victima: es el que recibe las críticas y todo lo negativo de la persona dominante. Sin embargo, se da el caso que la víctima también puede tomar el rol de dominante una vez que le responde a quién lo critica o juzga y así, sucesivamente se repite la situación como al inicio. Como resultado, esto hará que el conflicto no se solucione.
Para ello, la victima tiene que asumir la responsabilidad que le corresponde (situación), sin llegar a pensar que es víctima de la persona dominante. Cuando asumes la responsabilidad, se deja de ser víctima o verdugo porque logras tener una crítica constructiva, y de esa manera, da lugar a buscar soluciones inmediatas.
- Rol del pacificador o salvador: a veces el verdugo o victima para querer solucionar el problema, asume el rol de pacificador, pero, para ello, debe ser imparcial y asumir el papel que le corresponde (verdugo o victima). Además, debe ver la situación desde toda su perspectiva para que así nadie salga perjudicado, y se logre la tranquilidad y solución al problema.
Por lo tanto, si queremos gestionar una situación de conflicto, es importante que apliquemos los tres pasos que hemos mencionado anteriormente para mantener una buena gestión de los problemas.
Asimismo, para ser creadores de soluciones ante los conflictos debemos ser equilibrados para que todos sean beneficiados.